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餐厅服务员的行为准则

    新闻来源:fuzzqueen.com 发布:邯郸市上服重交通设施客服中心

 
一 服务员心态
1、 与客人打交道的法则
 法则一:客人总是对的。
 法则二:如果客人不对,请重读法则一
 
2、 具备三心:
      平常心:具备平常的心态来对待服务事业,我们的顾客花钱消费我们要以平常心的方式对待顾客,同时,我们也要以平常心来对待我们的同事
包容心:接纳不同的意见,包容相异的想法 
          “认同别人更容易肯定自己”,谁都有犯错误的时候,也都有灵光一现的时候,所以要学会包容别人,不能因为与别人暂时的意见不合,影响到交流,有可能错的人是反而是你。所以要有包容的心,就能全方位的考虑问题,避免走入误区。
是人就有犯错,顾客犯错我们包容他(她)们的错,以服务员的自身素质为要求包容顾客“犯错”。同事犯错,我们给予包容,给予正确的指引,包容的同时,给予帮助。
同理心:同理心,就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。 
     又叫做换位思考、神入、移情、共情,即透过自己对自己的认识,来认识他人。 
     即于人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。
 
3、 凡属于应该顾客做出决定的事情,顾客怎么说都是“对的”,因为他(她)是顾客我们要做他(她)生意
 
4、 在不能断定顾客是否“不对”的时候,先假设顾客是“对的”,当顾客的行为有可能做“好,坏”两种不同的解释时,先按好的可能性做出反应。
 
5、 服务员只能对顾客说:“是”,而不能对顾客说:“不”,要学会“反话正说”。
如:第一种说法:对不起,你的点心还没有蒸熟
第二种说法:请稍等,你的点心随后就到
 
6、 当顾客情绪激动时,我们
① 通常采用“先接受下来——再说”的方式,即“是、是、是,但是  ……    ”
② 你是顾客,我市服务员,此时此地,我是不可能与你平起平坐的,如果你骂我一句,我也骂你一句,虽然是“一比一”,到头来吃亏的还是我,这个道理,我是不会忘记的。
③ 我知道你是故意来找茬的,你的办法就是激怒我,等待我还击,我一还击,你就有大脑一场的借口,就能赢取观众的同情。我要让你的如意算盘落空,所以我不会还击。
④ 你无理又无礼,这是你的问题,不是我的问题,我犯不着因为你的问题而生气,不管你是谁,只要你还是客人,我就仍然把你当作贵宾来接待。能把礼貌待客坚持到底,我就立于不败之地
 
7、 凡是涉及顾客放心不放心,满意不满意的问题,重要的不在于客人说的话是不是“符合事实”,而是在于怎么去做,才能让顾客放心;怎么去做,才能让顾客满意,能让顾客放心、满意才是对的,不能让顾客放心、满意,就是不对的。
 
8、 烫到顾客事件或者其它事件,要以积极主动的方式处理问题,保持冷静和彬彬有礼的态度,千万记住,处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果,要设身处地的为顾客着想。
 
9、 与顾客交往中“坚持一视同仁”是少了它就不行的“必要因素”,“给予特别关照”是具有它才更好的“魅力因素”
10、 良好的同事关系是树立店面形象,提高管理的重要因素。
① 常与别人打招呼,称呼对方的名字:“王双,早上好!”“杨静,请你过来一下,好吗?”
② 常说“请”、“谢谢”、“对不起”、等礼貌用语。“李伟,请帮我给3号台送下可乐,谢谢!”对方一定要给予回应“OK”或者“收到”。除代表礼貌外,还可以做一种信号,表示已经收到某个信息。
③ 提出请求而不是发出指示。“唐丽云,麻烦请把冰箱的小吃加满好吗?”
    
二 服务员行为准则
一、 服务员专业素质指:
工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神
二、 服务员神情姿态要求:
   充满活力,满面春风,聚精会神,满腔热情,言语亲切,工作投入,动作利索,主动周到;
忌讳:面色阴沉,无精打采,心不在焉
三、 服务员基本要求
1、 守时、镇静、机警、丰富的普通常识及本行业常识
2、 仪表整洁、态度积极、热情而有礼貌,做到请字当头,谢字结尾;
3、 时刻开动脑筋,向周围的变化挑战,克服困难,有创新意识;
4、 严格要求自己:恭敬、自尊、敬业、乐业、树立主人翁精神
5、 能正确迅速地完成制定的工作,保持工作环境清洁,当天的工作当天完成;
6、 诚实地工作,诚实地对待每一位顾客;
7、 严格遵守餐厅规章制度,服从上司安排的工作。
8、 同事之间关系融洽,与同事相处守信用,共同合作,虚心请教,努力使自己成为别人信赖的人。
9、 助人为乐,时刻关注顾客,满足他(她)们的进餐需求
四、 优秀服务员的标准
1、 热爱企业,忠诚服务,以高度的责任感主动积极的对待工作。
2、 关心企业的经营管理,想方设法提高工作效率
3、 服从领导,遵守劳动纪律,服从上司安排。
4、 以顾客至上,竭诚服务为宗旨,切实提高服务素质,使顾客有宾至如归的感觉。
5、 仪容、仪表整齐干净,微笑待客,热情服务,言语文雅,彬彬有礼,闻之必到,有问必答,熟悉餐厅的基本工作,提高操作技巧,切实做好本职工作。
6、 爱护企业的财产,努力减少损耗和浪费。
7、 认真了解顾客对餐厅的意见,并及时向上司汇报。
8、 尊重上司,团结同事,不揭顾客之短,不论同事及上司之是非。
五、 优秀员工必备条件:
1、 仪表整齐,身心健康,自觉性高,诚实可靠,对自己的工作负责。
2、 做事有计划,有组织,有程序。
3、 对工作投入,态度热情、细致、灵活。
4、 具有判断能力,分析顾客心态,理解不同顾客的要求。
5、 建立良好的人际关系,态度友善,易于相处。
6、 善于表达自己,有说服力,更要做良好的聆听者。
7、 有耐心,以平常心去面对和解决任何问题.
六、 服务员应做到以下9条
1、 一专:专业为顾客服务
2、 二快:服务快、出品快
3、 三轻:说话轻、走路轻、操作轻
4、 四勤:口勤、眼勤、腿勤、手勤
5、 五注意:注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象
6、 六声:迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声
7、 七做到:热情、周到、礼貌、真诚、友善、乐观、积极
8、 八忌:忌在客人面前说“不知道”,忌讳在背后议论客人,忌讳在工作区扎堆讲废话,忌讳在楼面大声喧哗,忌讳在楼面粗言秽语,忌讳对客人嘲讽取笑,忌讳在楼面与顾客及员工争执,忌讳与顾客嬉戏搞笑。
9、 九不准:不准挖鼻孔,不准掏耳朵,不准吃零食,不准剪指甲,不准看书报,不准伸懒腰,不准双手叉腰,不准双手叉裤带,不准打响指、唱歌。
 
我们的承诺:用心聆听顾客意见
            积极寻求改善服务途径
            细心完成日常细微的工作
 
微笑服务:  没有最美的面孔只有最美的笑容
            把快乐留给自己,把笑容献给客人
            把美好记住心里,把微笑写在脸上
 
服务格言:笑容多一点,声音轻一点,脾气少一点,肚量大一点
          效率高一点,动作快一点,学习多一点,进步快一点
          理由少一点

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